Pakartotinių pirkimų gidas e. prekybai
Naujo kliento pritraukimas kainuoja kelis kartus daugiau nei esamo susigrąžinimas, o didžiausią dalį jau apmokėto dėmesio e. parduotuvės išleidžia tuščiai — siuntoje nėra nieko, kas kviestų grįžti. Šis gidas paaiškina, kaip išpakavimo momentą paversti antru pirkimu.
Kodėl svarbiausia yra išpakavimo momentas
Po pirkimo klientas jums atviriausias: prekė rankose, emocija šviežia, o jokia kita parduotuvė tuo metu jo dėmesio neturi. El. laiškai po kelių dienų konkuruoja su dešimtimis kitų žinučių ir dažnai net neatidaromi. Fizinė kortelė siuntoje pasiekia 100 % gavusiųjų — klausimas tik, ar ji duoda pakankamai gerą priežastį veikti.
Penki žingsniai
1. Duokite priežastį veikti dar išpakuojant
Momentas, kai klientas atidaro siuntą, yra stipriausias jūsų kontaktas su juo — jis jau laukė, jau nusiteikęs pozityviai. Kortelė su aiškiu kvietimu („Laimėkite prizą — užtruks minutę“) veikia geriau nei el. laiškas po kelių dienų, nes nereikia jokio priminimo.
2. Vietoje prašymo naudokite momentinę loteriją
Prašymas palikti atsiliepimą yra darbas klientui. Momentinė loterija yra pramoga: nuskaito kodą, atsako į kelis klausimus ir iškart mato, ar laimėjo. Prizą skirkite už apklausos užpildymą, o ne už atsiliepimą — taip nepažeisite platformų taisyklių.
3. Trumpa apklausa, kuri duoda duomenų
2–5 klausimai apie prekę, pakuotę ir pristatymą, NPS ir vienas atviras klausimas. Iš to gaunate ir įvertinimus, ir tikslią priežastį, kodėl klientas grįžtų arba negrįžtų.
4. Pasiūlymas kitam pirkimui pagal segmentą
Nelaimėjęs klientas neturi likti be nieko. Patenkintam klientui siūlykite papildomą prekę, neutraliam — nuolaidą, nusivylusiam — problemos sprendimą. Vienkartiniai kodai leidžia matuoti, kiek pasiūlymų realiai išnaudota.
5. Matuokite kartotinio pirkimo dalį, ne tik nuskaitymus
Svarbiausias rodiklis yra kiek klientų, gavusių pasiūlymą, grįžo per 30–90 dienų. Nuskaitymai ir apklausos yra tik kelias iki jo.
Kaip apskaičiuoti galimą rezultatą
Skaičiuokite piltuvėliu: iš išsiųstų siuntų dalis klientų užpildo apklausą, iš jų dalis palieka viešą atsiliepimą, o iš gavusiųjų pasiūlymą dalis grįžta pirkti. Kiekvieną etapą vertinkite atskirai ir sekite realius savo duomenis — rezultatas priklauso nuo siuntų kiekio, prizo, pasiūlymo ir klientų įsitraukimo.
Dažniausios klaidos
- Prizas siejamas su atsiliepimu — dauguma prekyviečių tai laiko taisyklių pažeidimu.
- Per ilga apklausa: virš 6–7 klausimų užpildymas smunka.
- Vienas pasiūlymas visiems — patenkintam ir nusivylusiam klientui reikia skirtingo žingsnio.
- Nėra unikalaus kodo, todėl neįmanoma nei apriboti dalyvavimo, nei išmatuoti rezultato.
- Kortelė be aiškios naudos („Sekite mus“) — nėra priežasties nuskaityti.
Paruoškite savo išmaniąją QR kortelę
Loterija, apklausa ir pasiūlymai pagal segmentus — viskas vienoje kortelėje, kurią įdedate į kiekvieną siuntą.